基本方針を公表する背景・目的
社会医療法人 謙仁会（以下「当法人」という。）は、「患者さんは常に正しい」「頭を下げよ」「ベストをつくせ」の精神に則り、患者様・利用者様、ご家族の皆様に対して真摯に対応することで信頼と期待に応え、質の高い医療・介護サービスを提供することを理念としています。また、地域の医療・介護機関との連携を深めながら、より充実した支援を行えるよう取り組んでおります。
しかしながら、持続的に良質なサービスを提供するためには、その医療・介護を支える職員が、誇りを持って業務に従事し、尊厳が守られることが不可欠です。
日頃より当法人をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見を頂戴しておりますが、一部において、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント、理不尽な要求や悪質なクレームなど、職員の尊厳を傷つける行為が見受けられるようになりました。これらは、職場環境および療養環境の悪化を招く由々しき問題であり、他の患者様・利用者様にも影響を及ぼしかねません。
そのため、当法人では、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、職員と患者様・利用者様、ご家族の皆様の人権を尊重しながら、すべての方が安心して医療・介護サービスを受けられる環境づくりに努め、常識の範囲を超えた要求や迷惑行為には誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対処いたします。
もし、職員がこれらの行為を受けた場合には、組織全体で適切に対応し、職員の尊厳を守るとともに、患者様・利用者様が安心できる健全な環境を維持してまいります。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当法人職員の就業環境が害されること」と定義します。
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(厚生労働省作成pdf)
カスタマーハラスメントへの対応
当法人内において、次のような暴言・暴力・迷惑行為等があった場合、退去を命じます。
応じていただけない場合は、警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合は、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。